Tâm Sự 'nhầm' Với Máy Trả Lời Tự Động?

22 Tháng Tám 20175:19 CH(Xem: 3861)

Tâm sự 'nhầm' với máy trả lời tự động?

Getty ImagesBản quyền hình ảnhGETTY IMAGES

Khi trí thông minh nhân tạo cho phép máy móc nói chuyện ngày càng giống con người, thì càng nhiều công ty chuyển sang dùng robot để trả lời các cuộc gọi từ khách hàng.

Chỉ sau khi rời khỏi một hộp đêm ở Glasgow vào thứ Bảy, bạn của anh Ruaraidh Menzies mới nhận ra chiếc áo khoác và ví của mình bị thất lạc. Menzies đã cố gọi điện thoại cho hộp đêm nhưng không kết nối được với ai cả.

"Sau đó, chúng tôi đã thử dùng Facebook," anh nhớ lại.

Sáng hôm sau, Menzies đã gửi một tin nhắn đến trang Facebook của hộp đêm giải thích rằng bạn của anh đã để quên đồ ở đó. Anh hỏi liệu có ai tìm thấy chưa. Ngay lập tức anh nhận được câu trả lời "Chúng tôi sẽ tìm cái ví của bạn."

 

Sau vài phút, Menzies gửi tin nhắn lại để xem họ có gặp may mắn không - để rồi vô cùng ngạc nhiên khi nhận ra mình đang trò chuyện với máy trả lời tự động. Cuối cùng, bạn của Menzies đã tìm thấy tài sản của mình ở nơi khác, nhưng chiếc máy này vẫn tiếp tục liên lạc với Menzies.

"Hiện giờ tôi nhận được khá nhiều tin nhắn từ họ, mỗi tuần một lần, cung cấp cho tôi thông tin về một hộp đêm mà tôi sẽ không bao giờ đến nữa," anh nói và chỉ ra rằng mình sống ở một vùng khác. "Điều này khá là buồn cười."

Nếu như lúc đầu, Menzies khá ấn tượng bởi phản ứng nhanh chóng và sự hiểu biết tường tận về thắc mắc của mình thì sau đó anh lại phải thất vọng vì cuộc nói chuyện chẳng đi đến đâu. Theo anh được biết, không có người thật nào theo dõi vụ việc của anh.

"Chatbot - chương trình trò chuyện ảo" đang nổi lên ở khắp mọi nơi.

Các trang mạng truyền thông xã hội như Facebook cho phép các công ty thiết lập các chương trình trò chuyện tự động trên nền tảng của họ, hoạt động như một tiền tuyến để phục vụ khách hàng. Điều đó có nghĩa là ngày càng nhiều người trong chúng ta đang bắt gặp trí thông minh nhân tạo trong cuộc sống hàng ngày.

LOIC VENANCE/AFP/Getty ImagesBản quyền hình ảnhLOIC VENANCE/AFP/GETTY IMAGES

Theo ước tính có hơn 2,5 tỷ người sử dụng điện thoại di động đã cài đặt ít nhất một ứng dụng nhắn tin. Cho đến năm 2018 con số này dự kiến sẽ tăng lên 3,6 tỷ.

"Sự phát triển của các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat ở Trung Quốc - mọi người chỉ quen với dạng trò chuyện như vậy, nên việc mở rộng nó sang cả lĩnh vực kinh doanh cũng rất có lý. Jack Kent, một nhà phân tích của công ty công nghệ IHS giải thích. "Đây là loại hình giao tiếp mà hiện tại mọi người đang mong có trong tay."

Cắt giảm chi phí liên tục

Các doanh nghiệp đã cố gắng thu gọn - và cắt giảm chi phí - dịch vụ khách hàng trong nhiều thập kỷ. Những tổng đài dịch vụ khách hàng lớn bắt đầu thành công vào thập niên 1960 nhưng quá trình tự động hoá đã sớm diễn ra nhờ sự gia tăng của điện thoại cảm ứng và các hệ thống thoại tương tác có thể phát các tin nhắn thoại cho người gọi.

 

Vào những năm 1990, các công ty bắt đầu tìm kiếm cách cắt giảm chi phí mới, đặt các tổng đài dịch vụ khách hàng ở những quốc gia có mức lương và chi phí thấp hơn rất nhiều. Điều này khiến người tiêu dùng dần trở nên nản lòng vì phải đối phó với những người không làm việc cho công ty mà họ muốn nói chuyện, không hiểu nhiều vấn đề họ gặp phải và thường không nói cùng một ngôn ngữ với họ.

Trong khi một số công ty đã đưa dịch vụ khách hàng trở lại nội địa, những công ty khác lại tìm kiếm những cách tiết kiệm tiền mới, chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng và hiện giờ là chương trình ảo. Những công nghệ mới này cho phép các công ty phản ứng tức thời đến khách hàng, nhưng cũng có thể tạo khoảng cách với khách hàng và không hiệu quả.

Học như một cái máy

Lập trình một phần mềm trả lời tự động không phải chuyện dễ dàng. Paul Gibbins, người đồng sáng lập công ty khởi nghiệp chuyên về chatbot tên Twyla cho biết một trong những thách thức chính là soạn thảo nội dung của các cuộc trò chuyện sao cho hợp lý trong từng ngữ cảnh nhất định.

"Bạn muốn có một cuộc trò chuyện giống con người nhất có thể," ông giải thích. "Nhưng bạn không thể thoát khỏi thực tế là khách hàng có những kỳ vọng nhất định."

Getty ImagesBản quyền hình ảnhGETTY IMAGES

Để làm điều này, các kỹ sư tại Twyla sử dụng máy nghiên cứu thuật toán để phân tích các cuộc trò chuyện giữa khách hàng và bản sao mô phỏng con người của họ trên hệ thống trò chuyện trực tuyến. Các tương tác và trao đổi phổ biến nhất có thể được chọn lọc và kết hợp trong một hệ thống tự động dựa trên quy tắc cho phép chatbot trả lời hiệu quả, không gây nhầm lẫn hoặc hiểu sai khách hàng. Nói cách khác, chatbot dù bị hạn chế về tính năng, nhưng trên lý thuyết nó giúp phản hồi khách hiệu quả hơn.

Theo Gibbins, tất nhiên có khả năng chỉ cần đào tạo một chatbot để phản hồi hầu như bất kỳ thắc mắc nào, nhưng điều đó dẫn đến các kết quả không đoán trước được. Ví dụ: nếu một chatbot chỉ phản hồi theo những từ khóa, nó có thể diễn giải sai một câu.

 

Cũng có thể có những vấn đề khiến các công ty tận dụng tối đa các cuộc trò chuyện giữa chatbot của họ với khách hàng. Việc tiếp tục hỏi thăm khách hàng thường sẽ là một phần quan trọng của quy trình vì, cũng như đối với trường hợp của Ruaraidh Menzies, nhiều vấn đề không thể giải quyết bằng cỗ máy tự động.

Đây có thể là lý do việc gia tăng số lượng chatbot đã vấp phải nhiều chỉ trích. Có vô số câu chuyện về những phản hồi không thích đáng và thậm chí một hết sức bất hợp lý từ các chatbot. Một trong những chatbot được đặt tên Tay của Microsoft đã khiến công ty phần mềm này gặp rắc rối vào năm ngoái khi nó đưa ra một loạt các thông điệp phân biệt chủng tộc.

Nhưng cũng có một số lợi ích rõ ràng trong việc sử dụng chatbots đối với dịch vụ khách hàng do con người dẫn dắt mà chúng ta đều mong muốn ở hầu hết các công ty. Ví dụ: nó cho phép trao đổi xảy ra ngay lập tức mà không phải đòi hỏi khách hàng phải mất nhiều thời gian duyệt qua danh bạ điện thoai phân cấp. Và, dĩ nhiên một số thắc mắc rất đơn giản như câu "bạn tính bao nhiêu phí cho dịch vụ X?" có thể được trả lời nhanh chóng bằng chatbot.

Những khó khăn khởi đầu

Với vai trò là một kênh cung cấp thông tin thường xuyên, chatbot đã chứng minh giá trị của mình. Một chatbot hữu ích, được trang bị cơ sở dữ liệu truy vấn pháp lý, đã giúp vô hiệu hoá 160.000 vé đậu xe ở Luân Đôn và sau đó là New York, sau khi các tài xế sử dụng nó để kiểm tra xem họ thực sự vi phạm các quy tắc địa phương hay không.

Nhưng chúng có thể gặp nhiều trục trặc khi phải tham gia vào những trao đổi phức tạp hơn. Những lúc như vậy đòi hỏi con người phải có hành động can thiệp. Ví dụ, các nhà báo từng thử nghiệm chatbot của hãng hàng không New Zealand đã phát hiện ra một số thắc mắc được xử lý tốt, chẳng hạn như làm thế nào để được nâng cấp, nhưng những vấn đề khác - chẳng hạn như yêu cầu trợ giúp về hành lý thất lạc - lại khiến nó bị lẫn lộn.

Đó là một phần của mối nguy khi dùng chatbot -nó tạo ấn tượng khá tốt rằng nó có thể xử lý bất kỳ yêu cầu nào trong khi trên thực tế nó không thể.

Quả thực là có một sự mơ hồ kỳ lạ khi làm việc với các chatbot. Giống như trải nghiệm của Menzies và nhiều người khác, việc bạn đang nói chuyện với con người hay cỗ máy thường xuyên không được rõ ràng. Điều đó đã khiến một số người đặt câu hỏi liệu chúng có nên được nhận dạng rõ ràng hay không.

"Nhằm thúc đẩy tính sáng tạo trong các cuộc hội thoại, ngành công nghiệp phát minh chatbot hiện đang thuê nhân viên soạn thảo nội dung và tạo dựng thêm tính cách cho chatbot."

Luke Stark, một nhà nghiên cứu xã hội học tại Đại học Dartmouth cho biết: "Tôi nghĩ điều này chắc hẳn sẽ dễ hiểu và hữu ích với mọi người. Nhưng tôi cũng nghi ngờ nó sẽ khiến thêm nhiều người muốn nói chuyện với người thật."

Trong tương lai, việc phát hiện ra đâu là chatbot, đâu là người thật sẽ trở nên khó khăn hơn. Hiện thời, chatbot không giỏi phát hiện ra những nét tinh tế về ngôn ngữ như phép ẩn dụ và châm biếm. Chúng cũng không giỏi cảm thông và chia sẻ.

Nhằm thúc đẩy tính sáng tạo trong hội thoại, ngành công nghiệp phát minh chatbot hiện đang thuê nhân viên soạn thảo nội dung và thêm tính cách cho chatbot.

Getty ImagesBản quyền hình ảnhGETTY IMAGES

Lấy Poncho làm ví dụ, đây là một chatbot có chất hài hước khi cập nhật thời tiết. Ý tưởng này là nhằm cung cấp thông tin theo nhiều cách dễ tiếp thu và mang tính giải trí hơn.

Amazon, hãng phát triển phần mềm trợ lý cá nhân tên Alexa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo và điều khiển bằng giọng nói, thậm chí còn trao thưởng 2,5 triệu đô la cho đội tạo được một chatbot "có thể" trò chuyện một cách mạch lạc và thú vị với con người trong 20 phút về các chủ đề phổ biến.

Trong khi đó, bộ phận nghiên cứu của Facebook gần đây đã công bố kết quả của một thử nghiệm, trong đó các chatbot đã được dạy về nghệ thuật đàm phán và mặc cả. Kết quả cho thấy đã có một sự cân bằng giữa mô phỏng lời nói của con người và việc thử tiếp cận một cách táo bạo nhưng ít phức tạp hơn. Những nhận thức như vậy có thể dẫn đến sự phát triển của các chatbot giống con người hơn và có khả năng thoả thuận với con người trong khi đáp ứng vừa đủ những kỳ vọng về ngôn ngữ của chúng ta.

Nhưng khi chatbot trò chuyện với chúng ta tốt hơn thì nhiều câu hỏi khác xuất hiện: điều gì sẽ xảy ra nếu chúng quá tốt?

Liesl Yearsley, một doanh nhân vừa khởi nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chatbot mới đây đã đặt ra khả năng chương trình tự động sẽ thao túng con người, khiến họ trở nên gắn bó với chúng về mặt cảm xúc. Cô tin rằng đây điều này đang trở nên phổ nên một cách kinh ngạc - mọi người thường chia sẻ một số bí mật sâu sắc nhất của mình với chatbot. Xét đến cùng thì đây không phải là thứ - nếu không phải là một ai đó - để chúng ta trò chuyện.

"Các hệ thống được thiết kế riêng biệt để để tạo quan hệ với con người sẽ có nhiều quyền lực hơn", cô viết. "trí tuệ nhân tạo sẽ ảnh hưởng đến cách chúng ta nghĩ và đối xử với người khác."

Vì nhiều mục đích, các chương trình tự động có thể là một lựa chọn thông minh và hiệu quả. Tuy nhiên có một số người vẫn mong được tiếp xúc với con người hơn là qua chatbot, trình duyệt hoặc danh bạ điện thoại - và đó là mong muốn mà tất cả các loại công nghệ này vẫn chưa đáp ứng được.

Bài tiếng Anh đã đăng trên BBC Capital.
Theo BBC

Gửi ý kiến của bạn
Tên của bạn
Email của bạn
10 THÍCH CỦA NGƯỜI CAO TUỔI Một thích trong túi có tiền Ai mời hiếu, hỷ ...khỏi phiền cháu con Hai thích được bát canh ngon Cao lương chẳng thiết bởi còn răng đâu Ba thích Con, Cháu, Rể, Dâu Gia phong giữ nếp hàng đầu Hiếu - Trung Bốn thích thoả mãn riêng - chung Ăn riêng nhưng vẫn vui cùng cháu con Năm thích Làng phố vuông tròn Đói no - Sướng khổ - Mất còn....có nhau Sáu thích sống thọ chết mau Ốm lâu con khổ lại đau thân mình Bảy thích xã hội gia đình Bạc cờ. ma tuý..... thực tình tránh xa Tám thích mồ mả ông cha Xây cất tôn tạo ít ra bằng người Chín thích đầy ắp tiếng cười Được hưởng không khí vui tươi hàng ngày Mười thích phút chót dương này Tuỳ nghi biện lễ, chớ vay mượn nhiều ***
‘Tinh thần hiệp sĩ’ được hiểu là những phẩm chất như: Trọng danh dự, lòng trung thành, dũng cảm, sự hào phóng và sẵn sàng bảo vệ kẻ yếu. Mặc dù tên và khái niệm nghe có vẻ cổ hủ nhưng nó vẫn tồn tại cho đến ngày nay, dưới nhiều hình thức khác nhau. 'Tinh thần hiệp sĩ' là gì? Một số những nhân vật lịch sử biểu trưng cho “Tinh thần hiệp sĩ” là Vua Arthur, ngài Galahad, và các Hiệp sĩ Bàn tròn. Khi nhắc tới tinh thần hiệp sĩ, người ta có thể hình dung một quý ông thời Victoria bảo vệ danh dự của một quý bà trước những lời xúc phạm của một nhân viên phục vụ. Những người khác có thể nghĩ đến việc đàn ông mở cửa cho phụ nữ hoặc kéo ghế và mời cô ấy ngồi trong nhà hàng.
Từ lâu, người Sài Gòn đã rất khâm phục cách đặt tên cho đường phố ở Sài Gòn-Gia Định-Chợ Lớn. Mọi người vẫn đinh ninh rằng đó là tập họp của một công trình có sự đóng góp trí tuệ của nhiều người, một Hội đồng gồm nhiều: học giả, sử gia, nhà văn uy tín… Nhưng thật sự bất ngờ khi được biết kiệt tác lịch sử này đã được hoàn thành bởi một công chức...! Người đó là Trưởng Phòng Họa Đồ thuộc Tòa Đô Chánh-Sài Gòn. Ông Ngô Văn Phát, Nhà văn – bút hiệu Thuần Phong, sinh ngày 16-10-1910 tại huyện Vĩnh Lợi, tỉnh Bạc Liêu....! Sau hiệp định Genève tháng 7 năm 1954 Pháp bàn giao chính quyền cho Chính Phủ Bảo Đại, với Thủ Tướng Ngô Đình Diệm. Để đánh dấu việc giành độc lập từ tay người Pháp, Toà Đô Chánh Sài Gòn được lệnh gấp rút thay thế toàn bộ tên đường từ tên Pháp qua tên Việt trong khoảng thời gian ngắn nhất.
Một danh sách những bản nhạc mùa thu BM Thưởng thức âm nhạc phù hợp với phong cảnh mùa thu. Với nghệ sĩ, thời điểm giao mùa là thứ khiến cho xúc cảm thăng hoa mãnh liệt, và sự giao mùa dường như luôn biết cách làm mới mỗi chúng ta. Trong âm nhạc, sự giao mùa cũng là niềm cảm hứng bất tận để những bài hát nổi tiếng và những tác phẩm kinh điển được viết nên. Bằng chứng là nhiều nhà soạn nhạc của dòng nhạc cổ điển như Antonio Vivaldi, Pyotr Ilyich Tchaikovsky, Joseph Haydn, Alexander Glazunov, Vaughan Williams và một vài tác giả của dòng nhạc đương đại đã khoác lên những tác phẩm của họ màu sắc của các mùa trong năm qua những cái tên có thể kể đến như “The Seasons,” hoặc “The Four Seasons”.
Dựa trên nhiều khám phá khảo cổ học, các nhà khoa học đã thừa nhận phụ nữ Viking ở Scandinavia (Bắc Âu) "quyền lực" hơn nhiều so với suy nghĩ trước đây. Ra trận Các nhà khảo cổ đã phát hiện ra nhiều ngôi mộ chứa hài cốt của các nữ chiến binh Viking. Từ lâu, người ta cho rằng, ngôi mộ cổ ở thị trấn Birka của người Viking thuộc về một người có tầm quan trọng về quân sự. Sau đó, các nghiên cứu toàn diện về DNA cho thấy chiến binh Birka thực chất là một phụ nữ.
Nhà Trắng là nơi làm việc chính thức của của Tổng thống – người quyền lực nhất nước Mỹ, đồng thời đây cũng là nơi ở của ông và gia đình. Tòa nhà này đã có lịch hàng thế kỷ và trở thành biểu tượng quyền lực của người đứng đầu nước Mỹ. Và tất nhiên bản thân nó cũng ẩn chứa rất nhiều bí mật thú vị mà không phải ai cũng biết. Top 14 điều không phải ai cũng biết về Nhà Trắng
bài hát “ĐỪNG EM” Link Video: https://www.youtube.com/watch?v=55glr5LDysA Ca sĩ: Đoàn Sơn Thơ: Nguyên Khang Nhạc: Mai Phạm Keyboard: Duy Tiến Video: APHUONGFILM – Melbourne, AUSTRALIA Link Youtube : https://youtu.be/55glr5LDysA Link lời bài hát file PDF: https://drive.google.com/file/d/1eb2g_SGvLK3pOXtcYdsge-MfShAd6EGU/view Trân trọng và cám ơn, Mai Pham
Âm nhạc chữa bệnh “Hãy tập trung vào âm thanh của nhạc cụ,” Andrew Rossetti, một nhà nghiên cứu và trị liệu âm nhạc được cấp phép cho biết khi anh gảy các hợp âm trên một cây đàn guitar Tây Ban Nha cổ điển . “Nhắm mắt lại. Hãy nghĩ về một nơi mà bạn cảm thấy an toàn và thoải mái,” Rossetti nó
Trận Xương Giang là trận chiến cuối cùng đặt dấu chấm hết cho toàn bộ cánh quân của Liễu Thăng. Đây là một trong những trận chiến thảm khốc nhưng oanh liệt nhất của toàn bộ cuộc chiến. Chỉ trong vòng 27 ngày đêm (từ ngày 8/10/1427 đến ngày 3/11/1427) mà có sự tham chiến của gần 20 vạn quân từ đôi bên trên một chiến tuyến khoảng 100 km. Trong trận chiến này, chủ lực của quân Minh sang tiếp viện bị thiệt hại gần như toàn bộ và không thể tham chiến nữa.
Khoa học tồn tại vốn là để giúp con người ngày càng tiến bộ hơn, và cũng là để giải đáp những bí ẩn tồn tại trong cuộc sống. Tuy nhiên, đã có rất nhiều lần các chuyên gia bị lạc lối vì chính những thứ họ tìm ra. Những bí ẩn của thế giới đến nay vẫn chưa có lời giải
Bảo Trợ